* Etablissement d'un SMQ

* Documenter le SMQ

* Mise en œuvre d'un SMQ

* Entretenir le SMQ

* Amélioration permanente de l'efficacité du SMQ

* Identification des processus nécessaires

* L'application des processus dans tout l'organisme

* La séquence et l'interaction des processus

* Détermination de critères et de méthodes nécessaires pour l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise des processus

* Assurer la disponibilité des ressources et informations nécessaires pour le fonctionnement et la surveillance des processus

* Surveiller, mesurer et analyser les processus

* Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et pour l'amélioration continue des processus

* Si un processus ayant une incidence sur la conformité du produit est externalisé, il faut le maîtriser et le spécifier dans le SMQ

* Il convient que la direction mette en place une orientation client dans l'organisme :

a) en définissant des systèmes et processus pouvant être clairement compris, gérés et améliorés en termes d'efficacité et d'efficience

b) en assurant une gestion et une maîtrise efficace et efficiente des processus ainsi que des mesures et données utilisés pour déterminer un fonctionnement satisfaisant de l'organisme

* Les activités permettant de mettre en place une orientation client dans l'organisme comprennent : la définition et la promotion des processus entraînant l'amélioration des performances ; l'acquisition et l'utilisation permanente de données et d'infos relatives aux processus ; l'orientation des progrès vers l'amélioration continue ; l'utilisation de méthodes adéquates pour évaluer l'amélioration des processus (auto évaluations, revue de direction, ..)