Chap.3 " revue de contrat " dans v 94, les exigences sont relativement les mêmes.
Exigences :

*détermination des exigences du client relatives à la disponibilité et à la livraison du produit

*vérification de la faisabilité des commandes du client

*traitement des réclamations client

Enregistrements obligatoires : enregistrements des revues des exigences du client.
Enregistrements non obligatoires :

*offre commerciale de l'organisme

*procédure d'étude de marché (on y retrouve des analyses pour l'amélioration)

*procédure de traitement des appels d'offre

*procédure de prise en compte et traitement des réclamations client

Déterminer = identifier / comprendre

*exigences spécifiées par le client avec exigences pour livraison et après livraison
*exigences non formulées par le client (ex : pour une voiture avoir un volant)
*exigences réglementaires et légales (ex : les catalyseurs sur les voitures pour la pollution)
*toutes exigences complémentaires déterminées par l'organisme (ex : emballer une voiture pour le transport entre l'usine et le concessionnaire ; compression des bouteilles d'eau après usage ou poignée sur l'emballage).

Revue des exigences : avant soumission offre/devis et avant acceptation commande/avenant

*exigences définies par rapport aux 4 exigences développées au dessus

*écarts solutionnés

*organismes aptes à satisfaire aux exigences

*enregistrement des revues

NOUVEAU

" Déterminer et mettre en œuvre des dispositifs efficaces "

*informations relatives au produit (plaquette pub, site internet, lettre, édito, manif, journées portes ouvertes, ….)

*le client doit être au courant de la façon dont l'organisme traite sa demande

Chaque fois qu'un client nous fournit un produit pour faire le notre.
Les termes de l'ISO 9000 que l'on peut rattacher aux processus relatifs aux clients :

*client = organisme qui reçoit un produit

*partie intéressées = personne ou groupe de personne ayant un intérêt dans le succès d'un organisme (client, propriétaire,…)

*organisme = ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations

*produit = résultat d'un processus

*orientation client (voir déf)

§2.1 : " fondement des SMQ ",

§2.6 : " rôle de la direction au sein du SMQ ",

§2.8.2 : " audits du SMQ ",

§2.7.1 : " valeur de la documentation ",

§2.8.3 : " revue du SMQ ".