"Le manuel et les procédures "
Introduction :
 

Depuis que l'homme a ressenti le besoin de garder une trace de son savoir, des documents ont été rédigés.
La forme et la manière ont évoluées.

Proverbe chinois : " l'encre la plus effacée vaut mieux que la meilleure mémoire ".


But principal : garder la mémoire. Mais aussi transmettre le savoir / une info, limiter les interprétations, référence unique / commune, traçabilité, garder des preuves, communiquer, faire réfléchir.
   
Définitions selon Iso 9000 version 2000 :
 

PROCEDURE = " manière spécifiée d'accomplir une activité ou un processus ".

DOCUMENT = " support d'information et l'information qu'il contient ".

SPECIFICATION = " document formulant des exigences ".

MANUEL QUALITE = " document spécifiant le système de management de la qualité d'un organisme ".

ENREGISTREMENT = " document faisant état des résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d'une activité ".
   
Ce que demande les normes :
  Une exigence fondamentale de la démarche qualité est que les éléments du système qualité mis en œuvre soient documentés.
   
Les différents types de document d'un système qualité :
 
   
Le manuel qualité :
 

Le manuel qualité est un document qui sert de médiatisation du système qualité en direction de l'extérieur. Il réside en un outil de communication de l'engagement qualité.
IL SERT EGALEMENT D'OUTIL DE COMMUNICATION EN INTERNE.
Sa rédaction permet :

-de mieux définir l'organisation, les moyens et les méthodes utilisées.
-de lever les ambiguités.
-d'apporter la connaissance suffisante du système qualité.
-de donner la confiance dans la conformité au référentiel qualité.
 

En tant que document représentatif, sa gestion et son évolution résultent et font suite à :

-un audit.
-une révision annuelle.
-tout changement dans l'organisation et les moyens associés.
-une demande interne ou externe
  Sa structure peut adopter plusieurs formes selon le fonctionnement de l'entreprise, son organisation, son système qualité et la gestion de celle-ci.
Il contient en grande majorité les politiques et engagements de l'entreprise.
   
Les procédures :
  Rédiger des procédures implique un raisonnement en terme de processus d'entreprise.
Il s'agit d'adapter la norme à la réalité de l'entreprise et donc à écrire le " juste nécessaire " correspondant au besoin de l'entreprise.
Elles ne doivent pas être pensées et rédigées par la seule fonction qualité. Consacrées à toute l'entreprise, elles en reflètent le savoir-faire.
Il importe beaucoup que le personnel s'implique dans la rédaction : en participant à leur élaboration ou en étant sollicité au stade du projet.
Elles doivent être courtes et compréhensibles.
Elles doivent être disponibles et connues par le personnel concerné.
   
Les modes opératoires :
  Comprend les instructions de travail qui expliquent en détail certaines des étapes critiques des procédures du système.
C'est la mise en œuvre des procédures du système qui permet de déterminer les activités qui nécessitent leur développement.
Leur identification établie, il s'agit de procéder à leur rédaction sous une forme qui facilite leur lisibilité.
ELLES AIDENT LE PERSONNEL A BIEN EXECUTER LEUR TACHE DU PREMIER COUP.
Les instructions de travail constituent un outil de référence en matière de savoir-faire de l'entreprise et des activités qui lui sont inhérentes. Parmi ces documents, on peut retrouver des consignes, des plans, …
   
Pourquoi rédiger un document ?
   
  parce que la norme le demande.
Pour avoir un support formel à auditer.
Pour obliger à la réflexion.
Pour sécuriser.
Pour homogénéiser l'information.
Pour formaliser la pensée, pour la mémoire.
Pour définir les règles du jeu, les références.
Autoriser le classement et l'archivage.
 Ne pas bachoter !
Ne pas faire de " harcèlement textuel " !
Refléxion différent de " prise de tête " !
Attention à la routine !


Pas de dictature !
   
Quoi et quand ?
  Ecrire ce que la norme demande et le besoin pour l'entreprise.
Pour répondre à la demande des auditeurs et des organismes de certification.
Là où il y a risque de non conformité.
Là où il y a un cahier des charges.
Là où il y a un intérimaire.
Là où il y a besoin de formalisation (pour éviter le flou).
   
Combien ? Quelle grosseur ?
  Aller à l'essentiel.
Faire précis et le moins possible.
Viser efficacité et efficience.
   
Pour qui ?
 

Pour ceux qui doivent.

Former ou se former.
Contrôler.
Auditer.
Exécuter une tâche ou une mission.
   
Comment ?

 

 

La forme

 
  • Utiliser les mots et le langage de ceux qui vont s'en servir.
  • Des idéogrammes, des couleurs, des dessins, des schémas.
  • Des logigrammes, des synoptiqu
   
 
Le style
  • Le minimum de pages.
  • Des phrases courte
   
 
L'identification
  • Reconnaître facilement le document, ne pas le confondre.
  • Pouvoir retrouver le document.
  • Pouvoir localiser le document dans l'entreprise, le référentiel.
   
 
La mise à jour
  • Avoir un indice de mise à jour.
  • Savoir constamment quelles sont les versions en vigueur.